Человеку нужен человек

18.01.2020, /=РО=/В волонтёрской стоят стол, стул, диван. Из техники — только телефон и холодильник. Средств грантов на компьютеры пока не хватает. В свободное время консультанты могут пользоваться библиотекой психологической литературы, её в комнату принесли сами волонтёры.

Это не похоже на обычный колл-центр, но именно так выглядит волонтёрская молодёжного телефона доверия в Ростове. Здесь каждый день помогают десяткам дончан, вне зависимости от возраста, проблем и времени звонка.

Мы описываем её, но сами с трудом представляем, как выглядит эта комната спокойствия — в неё не пускают посторонних, исключение не сделали и для журналистов. Даже волонтёры не знают её адрес до окончания обучения. Анонимность — один из принципов телефона.

О других правилах, отборе добровольцев и терапевтическом эффекте помощи другим рассказала координатор молодёжного телефона доверия Марина Золотухина.

Кризис кризисного телефона

История телефона доверия длинная и полна крутых поворотов. Как говорит сама Марина, кризисы бывают и у кризисного телефона. За 24 года существования ему пришлось несколько раз начинать свою «жизнь» с чистого листа.

Родился молодёжный телефон доверия в 1995 году как общественное движение, созданное группой психологов, работающих в системе образования. Постепенно его взяло под свое крыло Министерство образования и проект перешел на базу психологического центра. На линии работали волонтёры, за кадром оставались оплачиваемые супервизоры, которые предоставляли операторам поддержку.

Семь лет назад по решению волонтёров и супервизоров молодёжный телефон ушел в свободное плавание, сейчас он существует как автономная НКО. Выход из-под госопеки дал волонтерам реализовать свой принцип «Доступная помощь каждому». Дело в том, что раньше средства выделялись только на помощь лицам до 18 лет, но 80% звонивших уже тогда были старше этого возраста, поэтому организацию могли обвинять в нецелевом использовании средств. В связи с этим и было решено создать НКО.Телефон успел стать стартовой площадкой для начинающих психологов, возможностью помочь незнакомцам для представителей других профессий. И местом помощи для тысяч ростовчан — в год, до последнего кризиса, могло поступать до 11 тыс. звонков.

Но уход из-под опеки психологического центра заставил затянуть пояса. Все участники проекта сегодня работают бесплатно, только ради идеи. Оплачивать счета и держать линию помощи на плаву помогают гранты и конкурсы.

Ещё одним испытанием стала нехватка кадров. В какой-то момент произошёл большой отток волонтёров. По словам Марины, пришлось потратить два года на восстановление человеческого ресурса.

— Можно сказать, что сейчас — новый виток в развитии молодёжного телефона. Мы начинаем всё уже с чистого листа. Сегодня есть потребность заявлять о себе: важно, чтобы человек понимал, что есть место, куда он может обратиться, где его не осудят и не будут критиковать. К сожалению, статистика суицидальных случаев растёт, а люди часто оказываются в «одиночестве в толпе», — объяснила координатор.

Равный равному

Когда Марина только завершила своё обучение и приступила к консультированию на телефоне, ей поступил звонок. Звонила женщина. Уход на пенсию, новая для звонящей роль бабушки, отсутствие движения — всё это стало причиной сильного кризиса. И неожиданно помочь уже пожилой и опытной ростовчанке смогла совсем молодая девушка.

— Эта женщина прожила яркую жизнь, была руководителем. Но стала бабушкой и не смогла уже реализовывать себя как специалист. В связи с этим начались сильные переживания, которые могли замещаться алкоголем, вызывать суицидальные мысли. Она звонила несколько раз, мы многое разобрали. У молодой, зелёной девочки эти разговоры вызывали волнение: собеседник более опытный, многое прошёл. Но оказалось, что человеку просто нужен человек, готовый помочь. И это совершает чудеса, — поделилась Марина.

Пожалуй, из этого принципа родился не только молодёжный телефон, но и другие телефоны доверия. Неравнодушный голос на другом конце телефонной трубки многие годы спасает людей от проблем и от них самих. Доверие, конфиденциальность, открытость — главные правила линии помощи.

Изначально слоганом молодёжного телефона доверия было «Равный — равному», то есть «Молодёжь — молодёжи». На линии работали молодые специалисты, которых готовили для помощи сверстникам. Но сегодня «Равный — равному» скорее подчёркивает, что помогать звонящему будет такой же живой человек, как и он, который способен понять и принять его проблемы, просто поддержать и не критиковать. И чаще всего лечит именно это.

Работы для консультантов хватает: ежедневно на линию поступает до 30 обращений, в год — до 5 тыс. Несмотря на название, звонит не только молодёжь — обращаются за помощью люди и более старшего возраста. И хотя на молодёжь продолжают ориентироваться, помочь готовы каждому. Причём круглосуточно.

Помогают и простыми разговорами, и консультациями, и направлениями в нужные службы. Чаще всего обращаются по поводу различного рода отношений: между сверстниками, между детьми и родителями, людьми, которые любят друг друга. Нередки случаи обращений из-за насилия в семье или проблем с самоопределением, из-за одиночества. В последнее время участились звонки от родителей особых детей.

Звонить нужно всем, у кого возникла потребность в помощи, считает Марина.

— Дружеская помощь очень важна. Особенно когда это сопряжено с переходными периодами. И когда человек варится в собственном соку, он может что-то упустить, накрутить себя. И здесь консультант нужен хотя бы в качестве зеркала. Иногда мы приходим к пониманию решения, когда просто проговариваем проблему. Иногда человеку нужно помочь увидеть ресурс сил, который всегда в нём есть. Всё зависит от случая. Важно уметь вопросами повернуть человека к самому себе, — объяснила психолог.

Научиться этому может практически любой, ведь ограничений по возрасту и специальности консультантов давно нет. Главное — желание.

Чудеса простых людей

Большая часть волонтёров — не практикующие психологи. Среди добровольцев — юристы, экономисты, студенты, учителя, парикмахеры. Возраст колеблется от 18 до 47 лет. Как утверждает Марина, качество помощи совершенно не зависит от этих данных.

Консультантов отбирают тщательно. Изучают психологическое состояние человека, его мотивацию и готовность работать. Если у желающего есть собственные нерешённые проблемы, его не возьмут. В этом случае волонтёру самому необходима терапия.

Фото: vk.com/mtd_rnd

Всех, кто прошёл отбор, ожидает обучение основам консультирования. Шаблонов для определённых ситуаций нет, только общие рекомендации, скелет из этапов консультирования. Ведь если придерживаться только шаблона разговора, можно упустить главное — человека и его проблему.

Раз в месяц волонтёры должны пройти две супервизии — индивидуальную и групповую. Опытные психологи отслеживают состояние консультантов, помогают им проживать эмоции. В случае необходимости они могут отправить волонтёра в отпуск или на терапию. Во время групповых супервизий разбираются случаи из практики. Это помогает выработать стратегию помощи.

Консультант должен обязательно отработать 350 часов и после уже решить, хочет ли он остаться дольше. Стоит отметить, что консультанты — не публичные люди. Рассказывать о работе нежелательно даже близким, пока не отработаны часы и на руки не получен соответствующий сертификат.

Сегодня на линию в три смены выходят 43 волонтёра. Утренняя и дневная смены длятся по шесть часов, ночная — 12. Дежурят консультанты по три-четыре раза в месяц по одному консультанту. Мало кто знает, но звонок по времени регламентирован. Рекомендуется не разговаривать с одним человеком больше часа.

— Я люблю телефон, могу разговаривать много и долго. Но разговор регламентирован, потому что, если говорить дольше, теряется внимание консультанта и абонента, звонящий может начать «идти по кругу» и перестать воспринимать то, что говорится, — объяснила Марина.

Как и в любом правиле, есть исключения. К примеру, разговаривать с человеком, имеющим суицидальные намерения, консультанты будут столько, сколько потребуется. Главная цель — помочь и уговорить перезвонить, чтобы решать проблему в спокойном состоянии.

Сложность работы в том, что волонтёры никогда не знают, кто им позвонит и когда. Одна из главных проблем в начале пути — пережить ожидание звонка. Вторая — пережить звонок. Люди звонят на линию уже в определённом эмоциональном состоянии, и консультант может стать мишенью для сброса негативной энергии. И часто абоненты сами не понимают, что звонят для слива негатива.

— Это важно считывать. Когда понимаешь, что здесь нет задачи что-то решить, то получается не вовлекаться. Он выливает, и ему действительно становится легче. Эмоции — это энергия, которая появилась в организме, и её нужно выплеснуть. Или она тебя разрушит, — рассказала психолог.

Работающего для всех рецепта, как избавиться от негатива, нет. Лично Марине помогает контакт с водой — попить, вымыть руки, провести своеобразное очищение. Если есть необходимость, можно отложить телефон на 10 минут и полежать. Закрыть глаза и представить себе приятное место, чтобы восстановить ресурсы.

С благодарностью звонят не часто, такая специфика работы. Но когда проблема разрешается, слышно по голосу абонента. И это действительно лучшая награда для волонтёра.

Иногда после отработанных 350 часов консультанты возвращаются. Дело найдут любому. Волонтёры могут при желании запустить собственные проекты либо помочь телефону в других сферах. Например, вести социальные сети или организовывать мероприятия.

Вместо P.S. Задача Марины как координатора — чтобы телефон всегда работал. Именно она отвечает за контроль смен, оборудования, порядок в волонтёрской. Она же и следит за тем, чтобы консультанты качественно выполняли свои обязанности и посещали супервизии. При этом она никогда не планировала связывать свою жизнь с этой работой. Будущий детский психолог просто хотела получить практику во время учёбы и осталась здесь на четыре года.

— Волонтёрство мне дало ощущение, что в жизни есть чудеса, которые творятся простыми людьми. Это ощущение постоянного волшебства помогает быть наполненной и с любовью относиться к профессии, — призналась Марина.

Номер молодежного телефона доверия - 8(863)237-48-48.